CLOSEは2つでしたので後でまとめることとして、今日からEXPANDに入ります。
といってもここもCustomer Success & Renewal Mgmtだけです。
Complete Guide to SalesTechに説明がありませんし、前半と後半で意味合いが違うので、
に分けて調べて行きます。
因みに言うまでも有りませんが、“Mgmt”とは“Management”の略語で“Mgt”と記される場合もあります。
大昔に映画を観ていて“ASAP”が“As soon as possible”であると気付いた時は感動しましたが、このように省略された言葉を調べる時は、All Acronymsを使うことをお勧めします。
さて、話を戻します。
Customer Success Mgmtについては、既に日本語「カスタマー・サクセス・マネージメント」として定着しているので皆さんご存じだとは思いますが、改めて検索してみると、
より深く掘り下げてデータ収集や分析をもとに、より顧客の成功体験に注目したのがカスタマーサクセスマネジメント
と説明しているミツカルさんのサイトに辿り着きました。
では何故そんな活動が必要かというと、
顧客が商材やサービスを通して感じてもらう「良い体験（サクセス）」がより重要視される
ということは、
使って良かった
と思ってもらうことが大事だからなのですが、以前は分野によっては「売ったら終わり」のような時代もあって、その結果、シェルフウェアという、
Shelf（棚）＋Software/Hardwareを繋げた新語で、簡単に言うと「持っているけどほとんど使っていないソフトウェア、ハードウェア資産」
とデジタルテクノロジーさんがココで説明しているような事例が沢山ありました。
でも、そんな状態になったら、社内で利用を広げて貰ったり、或いは次回の更新の時に声が掛からなくなるので、トレーニングやサポートに力を入れるわけです。
特に今の時代はサブスクリプション契約で毎年/毎月の契約更新となっている場合が多くなっていますから、利用を止められたら一大事です。
それに営業さんは次の契約を取ることに気持ちが行ってしまっていますから、納入先の利用を支援する為に専門の組織を作って対応するケースが多くなっているのでしょう。
もっとも、
カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由
をワザワザ説明しているサイトがあるくらいですから大変な仕事でもあります。
ところで、そのカスタマーサクセスマネジメント分野で利用できるシステムとして、
にも挙げられているGainsightさんは、先のミツカルさんでも、
本場米国で高い評価を受けています。顧客からのフィードバックやヘルス状態を、高い精度でAI分析できる機能が特徴です。
と紹介されていますし、有難いことに日本法人のwebsiteもあります。
主な機能は、ココに紹介されているので参考にしていただくとして、
契約はゴールではなくスタート
というのは、その通リだと思います。
また、そうやって契約できて使い始めたお客様が利用を継続してもらえるようにするのが、Renewal Mgmtで、scalebaseさんが、
リニューアルマネジメントは、サブスクリプションビジネスにおいて、契約期間が終了する前に顧客との円滑なコミュニケーションを図り、契約更新の意思確認をするCS活動のことです。
とココで説明してくれていますが、手が掛かるものの欠かせない業務です。
以上から、Customer Success & Renewal Mgmtは一対であり、EXPANDにおいて顧客を深耕して行くためには大変重要だということが理解いただけたと思います。
ただ、実際には、大手企業においても、横の繋がりが全くないケースや不仲であることが珍しくありません。
酷い時には「○○事業部が使っているのならウチの部門はお断りだ!」なんて言われる場合もあるわけで、このあたりは再び営業さんの出番になります。
